comunicare con le email: è sempre efficace?

Il post di oggi vuole essere una riflessione e una chiacchierata un po’ tecnica su uno degli strumenti aziendali più utilizzati per comunicare: l’email.

Spesso se ne parla e se ne legge come una delle cause di conflitti, incomprensioni etc… all’interno delle organizzazioni così come nelle relazioni (più in generale) professionali.

L’email spesso:

  • Viene usata per esprimere opinioni.
  • Viene usata per chiarire punti di vista.
  • Viene usata per descrivere analiticamente pensieri, processi, accadimenti.

Partiamo da un presupposto classico e permettimi di parafrasarlo per renderlo attuale al contesto moderno:

comunicazione-coerenzaAlbert Mehrabian (1939), psicologo statunitense di origine armena, attualmente docente presso la UCLA (Università della California, Los Angeles) ha introdotto il principio secondo il quale “la comunicazione Non Verbale (postura, sorriso, sguardo, gesti…) impatta sull’efficacia del messaggio espresso da una persona per il 55%, mentre la comunicazione Para Verbale (tono della voce, volume, ritmo…) per il 38% e, infine, la comunicazione Verbale (parole dette e linguaggio usato) solamente per il 7%.

Tutto questo, a mio parare, va inserito in un contesto di coerenza della comunicazione.

Coerenza-Comunicativa

Mi spiego meglio: se vogliamo essere chiari per il nostro interlocutore quando gli diciamo e/o gli spieghiamo qualcosa, diventa importante che la comunicazione verbale, non verbale e para verbale siano coerenti tra loro.

Esempio: Non posso urlare, avvicinandomi molto al mio interlocutore (magari piegato in avanti) dicendo “sono tranquillo”… non sarei coerente tra quanto detto e quanto espresso con i gesti e la voce… quindi creerei delle incomprensioni e tutta una serie di conseguenti emozioni (Vedi il mio post sulle emozioni).

Naturalmente il punto di partenza è voler essere chiari per il nostro interlocutore. Cioè desiderare di farci da lui capire…e non, come spesso accade, esprimerci per essere chiari a noi stessi o semplicemente esprimerci nello stesso modo davanti ad ogni interlocutore diverso!

Su questo potrei dilungarmi veramente molto quindi preferisco mantenere l’obiettivo del post e introdurre il nesso con le email.

Chiaramente sono a disposizione per qualsiasi approfondimenti desideri chiedermi (scrivi un commento o una email a contact@marikazenoni.it).
Nel frattempo puoi leggere la mia dispensa Dispensa_Comunicazione_Assiomi in cui vengono presentati i principi (ovvero gli assiomi) della comunicazione.

Allora avanti.


Riassumendo:

  • Presupposto 1: volersi far capire dall’altro
  • Presupposto 2: sapere che con i gesti e la postura così come la voce influenzo tantissimo il vero significato delle parole che uso e che, stando alle percentuali di Mehrabian, sarebbe più opportuno concentrarsi su “come dire le cose” anziché su “cosa dire”.

Passiamo alle email.

Come fare ad essere efficaci nella comunicazione via email se manca totalmente sia il non verbale (non vedo e non posso far vedere i miei gesti all’interlocutore) e tanto meno posso adattare tono, volume, ritmo alle mie parole essendo queste scritte?

A meno che io sia un romanziere…bè diventa molto complesso!!!!

Eppure spesso accade nelle aziende che si utilizzino le email per essere più efficace, per:

  • Esprimere opinioni e punti di vista (quindi pensieri complessi, fatti di emozioni, convinzioni, logiche personali e costruite negli anni e con l’esperienza…)
  • Descrivere analiticamente processi e progetti (quindi parole su parole su parole che qualcuno deve leggere, comprendere con lo specifico significato dato dal mittente, passando per tutte le inferenze personali del ricevente!)

Uh…che fatica!


È un paradosso usare l’email per essere più efficace quando è uno dei mezzi comunicativi più complessi da utilizzare!

E spesso viene usata per essere più veloce!

Ma come essere veloci se bisogna scriverla, rileggerla, definire il destinatario (quello che agisce), definire i destinatari in copia (quelli che devono sapere), definire l’oggetto, scriverla in modo sintetico ma chiaro, preparare gli allegati e, soprattutto, come essere veloci se il presupposto dell’email è essere asincrona?

Asincrona significa che il momento in cui viene letta non coincide (necessariamente) con il momento in cui viene scritta ed inviata. Certamente oggi la comunicazione via email è cambiata rispetto ad anni fa. La sincronicità è molto frequente ma non garantita.

Il fatto che sia asincrona significa anche che il ricevente può leggerla con uno stato d’animo e/o un’emozione che :

  • Non è nota dal mittente
  • Non è controllabile (tramite feedback) dal mittente
  • Non è influenzabile dal mittente
  • Può influenzare fortemente il significato di quanto scritto (approfondimenti su questo tema li trovi sempre nella Dispensa_Comunicazione_Assiomi)

In sintesi:

VideoConference

  1. Se desidero essere efficace, esprimere i miei pensieri compresi i significati di alcune mie emozioni e stati d’animo il canale migliore è vedere di persona l’interlocutore (dati i costi aziendali oggi di trasferte, spostamenti etc… il minimo è una video conferenza). Quindi per gestire conflitti…evitiamo di scrivere email: rischiamo solo di renderli più accesi; meglio vedersi anche attraverso uno schermo ma comunque vedersi!
  2. Se voglio comunicare aspetti più oggettivi ma che devono essere
    comunque chiariti in base al feedback dell’interlocutore può andare bene il telefono/cellulare. Così come per anticipare l’invio di una email o chiarire il significato di un’email appena inviata.
  3. Mentre quando voglio inviare elementi oggettivi, elenchi di informazioni o allegati dettagliati, va benissimo usare l’email perché è certamente economica e permette l’invio a più persone in contemporanea.

Ma ora…come si scrive un’email????

L’email ha degli elementi che la costituiscono:

Oggetto: dovrebbe contenere una brevissima ma specifica descrizione del messaggio. È considerata buona educazione utilizzare questo campo per aiutare il destinatario a capire in anticipo il contenuto del messaggio e per permettergli poi di archiviare le email al meglio.

Suggerimenti che possono aiutare a ridurre i conflitti:

  • Non scrivere oggetti vaghi tipo “richiesta informazioni” (verrebbe naturale chiedere “di quale tipo”?)
  • Specificare sempre progetti, argomenti principali e fasi dei medesimi (esempio “Progetto Fidelizzazione Clienti 2016: fase segmentazione); oramai nelle aziende vige quasi ovunque la certificazione qualità: spesso attenersi alle modalità di archiviazione o definizione dei progetti dati dai processi della qualità potrebbe aiutare a definire l’oggetto.

Mittente (Da:) contiene l’indirizzo e-mail del mittente.

Destinatario (A:) contiene l’indirizzo o gli indirizzi e-mail dei destinatari principali, di coloro che devono AGIRE, dei protagonisti della email (gli interlocutori diretti).

Nota importante: tra i destinatari ci devono essere solo coloro che devono fare, devono agire.

Anche l’indicazione errata tra i destinati crea spesso tanta confusione e notevoli conflitti

Destinatari in copia conoscenza (Cc:) contiene l’indirizzo o gli indirizzi e-mail dei destinatari che non devono fare ma solamente sapere, essere messi a conoscenza.

In conflitti dall’utilizzo errato di questo campo nascono soprattutto quando lo scopo della email è tutelarsi…quindi in copia vengono messi tutti coloro che il mittente desidera aggiornare e che non necessariamente hanno parte attiva (anche solo conoscitiva) di quanto in oggetto…

…ricorda che ogni email che si invia e che quindi qualcuno riceve deve essere letta, le deve essere dedicato del tempo e poi è utile venga archiviata…

Ecco perché è bene essere attenti a cosa si scrive e a chi si scrive cosa e come!

Destinatari in Copia Conoscenza Nascosta (Ccn:) contiene l’indirizzo o gli indirizzi e-mail dei destinatari che riceveranno il messaggio ma il cui indirizzo non apparirà tra i destinatari. Qui ci sarebbe da rispondere a una domanda: perché mettere qualcuno in Ccn?

Ora: come si scrivono le email?

Ideale è rispettare la struttura della così detta “Piramide rovesciata”.

Oggetto: sintesi di quanto si vuole comunicare con l’email
Corpo dell’email:

  • Saluti (brevi)
  • In 2 righe (massimo 3) cosa si vuole ottenere inviando l’email (quindi l’elemento più importante)
  • Se ci sono ulteriori dettagli procedere con elenco puntato.
  • Se si necessità di ancora più dettagli inserire un allegato che li possa spiegare e descrivere
  • Saluti finali
  • Firma

Stop!

THE LAST BUT NOT LEAST

  • Mai usare lo stampatello nelle email: equivale a URLARE!
  • Usa il grassetto se devi evidenziare una cosa o il sottolineato. Puoi usare un paio di colori per evidenziare qualche parola…ma ricorda che tutti questi effetti potrebbero non arrivare a destinazione: dipende quale formato viene usato per leggere le email
  • Il “lei”, “suo” “vostro” vanno minuscole
  • Gli Emoticon (nelle email professionali) posso essere usati ma solo se pensi che una frase possa essere fraintesa: in questo modo indicherai l’emozione utile con la quale leggere quella frase. Mai esagerare però!
  • Il Post Scriptum (PS) – che viene quasi certamente letto – è utile che sia una frase breve.
  • Evita le email a grappolo: nel caso di una conversazione via email (quindi costituita da tante reciproche risposte) evita, ad un certo punto, di inoltrare il tutto (o mettere in cc) una persona che fino a quel momento non ha partecipato alla conversazione. Se proprio ti è necessario farlo allora sintetizza tutto nel messaggio (rispettando al struttura della piramide rovesciata). Il rischio è che la persona debba andare a leggere la prima email scritta e tutte le relative risposte dovendo dedicare un tempo enorme a comprendere significati e stati d’animo.Non è suo compito:

è dovere di chi scrive rendere facile da comprendere il messaggio!

  • Soprattutto: prima di inviare…rileggi! e poi rileggi ancora!
  • E se stai rispondendo ad una email che ti ha un po’ innervosito se non addirittura fatto arrabbiare… prima vai a farti un giro (quindi non rispondere mai d’impulso) e poi scrivila prima in brutta copia oppure inserisci il destinatario e/o i destinatari per ultimi…

sai come è: scripta manent… e non sempre è una buona cosa!

Si potrebbe scrivere ancora molto sulle email e su come poter essere più efficaci:

  • Si potrebbe parlare del linguaggio dell’interlocutore e di come ricalcarlo per poter essere più facilmente ascoltato/letto
  • Si potrebbe parlare di come farci rispondere da persone che non lo fanno
  • Si potrebbe scrivere di come “insegnare” ad ogni interlocutore delle comuni regole di relazione

Si potrebbe scrivere molto

Ma quello che voglio suggerire prima di concludere è che per poter essere efficaci nelle email, come al telefono, come in presenza, la vera cosa importante

è concentrarsi sull’altro e voler essere efficaci per l’altro.

Partiamo dal principio che se qualcuno non ci capisce è perché noi non siamo riusciti ad essere efficaci.

La responsabilità della comprensione di un messaggio sta in chi esprime quel messaggio.

E prima di giocarci la carta del “non mi vuole ascoltare” domandiamoci se abbiamo usato un ascolto empatico, se abbiamo usato strategicamente le domande, se abbiamo ricalcato il linguaggio del nostro interlocutore (sia verbale sia non verbale) e domandiamoci …se ci interessa farci veramente capire …

E allora…buon lavoro!