I feedback sono costruttivi se…

… il presupposto è l’interesse verso il nostro interlocutore e il suo miglioramento e/o apprendimento.

Oggi la parola feedback, nelle organizzazioni così come nelle relazioni più personali, penso sia un po’ abusata e non utilizzata in modo appropriato ed efficace.

È come l’utilizzo degli smartphone: molti di noi lo hanno ma veramente pochi ne usano più del 20% del potenziale.

Nelle mie osservazioni quotidiane, che spaziano all’interno delle organizzazioni sociali di qualsiasi forma (aziende, no profit, aggregazioni liberali o altro), vedo che il feedback è solitamente tradotto in un: hai ragione/hai torto, hai fatto bene/hai fatto male.

Per me il feedback (dato e ricevuto) è uno strumento (come le domande) che rappresenta un mio “modo di essere”.

In che senso?

Uso il feedback nel quotidiano, in ogni relazione perché: Inoltre il feedback mi permette di:
  • Credo profondamente nella sua logica
  • Ho il profondo rispetto per il mio interlocutore
  • Non ho intenzione di giudicarlo e/o offenderlo, ma solo di aiutarlo ad agire in modo più efficace per sé e per gli altri
  • Spiegarmi in modo ottimale
  • Aiutare a capire il mio punto di vista
  • Comprendere il punto di vista dell’altro o quanto ha detto/fatto
  • Supportare l’alto a crescere/migliorarsi in quello che ha fatto/detto

Questo perché, fondamentalmente, il feedback lavora sui comportamenti e non sulle intenzioni o sui pensieri o sui “desiderata”.

Il feedback lavora solamente su quanto è accaduto.


Ma cosa è il feedback?

Il Feedback è una restituzione.

La parola feedback viene spesso usata nei contesti professionali x indicare un momento di confronto tra colleghi (in particolare tra superiori e collaboratori). Frequentemente questo momento di confronto è incentrato su colloqui ufficiali dì valutazione delle performance e quindi diventa (la parola feedback) sinonimo “ufficioso” di “valutazione”.

Per l’Enciclopedia Treccani, il Feedback è:

feedback ‹fìidbäk› (o feed-back) s. ingl. (pl., raro, feedbacks ‹fìidbäks›), usato in ital. al masch. –

  • Nel linguaggio tecn. e scient., termine equivalente all’ital. retroazione, che designa il processo per cui l’effetto risultante dall’azione di un sistema (meccanismo, circuito, organismo, ecc.) si riflette sul sistema stesso per variarne o correggerne opportunamente il funzionamento: f. positivo o negativo, secondo che si abbia, come risultato finale, l’intensificazione oppure l’attenuazione dell’effetto.
  • In elettronica, f. negativo (o, con espressione ital., reazione negativa o controreazione) è, in un amplificatore, il riporto di una parte del segnale di uscita di uno stadio qualunque all’ingresso di quello stadio o di uno stadio precedente, fatto allo scopo di stabilizzare l’amplificazione.
  • Il termine si è diffuso anche in altre discipline (neurologia, linguistica, psicologia, ecc.) per designare fenomeni di retroazione.

Quindi è un “ritorno”, è un riscontro su qualcosa che è accaduto, su qualcosa che qualcuno ha detto o fatto.


Perché tutta questa attenzione al feedback?

“Gli individui capaci di prestazioni superiori cercano attivamente il feedback: vogliono sapere come sono percepiti dagli altri, e si rendono conto che si tratta di informazioni preziose.” 

Daniel Goleman

  • Perché aiuta a crescere. Mentalmente, operativamente, emotivamente.
  • Aiuta sia chi lo da sia chi lo riceve.
  • Aiuta a migliorare il modo di esprimersi e di fare le cose
  • Accresce l’autostima (vedi post Mi chiamo Stima… Auto-Stima)
  • Potenzia l’attitudine (genetica, neurologica e comportamentale) ad essere felice (vedi post Il Segreto di Gioia)
  • Crea relazioni positive e costruttive
  • Migliora l’empatia e l’ascolto empatico
  • .. non costa nulla (è gratuito)

Quali sono i presupposti del feedback?

osservare-trasparenza-feedback

Il primo presupposto è l’assenza di giudizio nel momento in cui interagisco con una persona.

Il mio scopo non è valutare quanto detto /fatto dall’altro ma è restituire in modo oggettivo, analitico quello che è accaduto. Quindi, il primo passo per dare feedback è descrivere quanto ascoltato/visto.

Si dice che il feedback si basa sull’osservazione.

Esempio: “Ho visto che quando parli al telefono con Tizio (cliente) ti irrigidisci sulla sedia, corrughi la fronte, alzi gli occhi al cielo ogni volta che lui ti parla, inizi le frasi spesso con “no, ma” e che quando finisci esci a fumarti una sigaretta”.

Questo è aver osservato e restituito.

Solitamente la nostra restituzione assomiglia a questa affermazione: “sbagli ad arrabbiarti così con i clienti“.

Questa frase indica giudizio (sbagli), interpretazione di quanto visto/ sentito (arrabbiarti), generalizzazione (con i clienti = tutti i clienti)

Il mio suggerimento è evitare parole come “bene/male”, “giusto/sbagliato” e usare parole come “funziona/non funziona”, ” efficiente/ non efficiente” (= usare le risorse con il minor spreco e il maggior risultato), “efficace/ non efficace” (= utilizzare le risorse al meglio del loro potenziale)

Parlando di “parole”, vorrei introdurre anche il tema feedback positivo/negativo.

A mio parere non esiste questa differenza e tantomeno questa declinazione.

Il feedback non è negativo; non evidenza situazione negative, ma, con il senso descritto sopra, può solo aiutare a migliorare.

Come sappiamo, il linguaggio può influenzare fortemente sia il comportamento sia le aspettative proprie e dell’altro, quindi, dire “feedback negativo” presuppone un:

  • Approccio non utile né tantomeno efficace per il miglioramento proprio o dell’altro
  • Giudizio, un confronto personale e soggettivo e quindi una valutazione non oggettiva
  • Termine di paragone personale
  • Muro nell’ascolto del nostro interlocutore

La definizione di feedback negativo si scontra, perciò, con il primo presupposto e cioè quello dell’osservazione.

Il feedback, secondo me, può essere solo Rinforzativo o Riorientativo.

Rinforzativo: perché rinforza un’azione, un comportamento detto /fatto dall’altro, quindi lo aiuta ad imparare dall’esperienza già fatta e che ha funzionato (e dandogli la possibilità di ripetere il successo la volta seguente)

Riorientativo: perché corregge un’azione, un comportamento detto /fatto dall’altro, quindi lo aiuta ad imparare dall’esperienza già fatta che ma che non ha funzionato (e indicandogli cosa/come fare diversamente la prossima volta).


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Il secondo presupposto è che il feedback va dato “a caldo” cioè subito (entro la giornata, al massimo il giorno dopo) per evitare che i dettagli vadano nel dimenticatoio, le sfumature spariscano.

Certo è bene evitare di affrontare quanto osservato/sentito quando il nostro interlocutore è nella piena esplosione emotiva (magari lo potremo aiutare ad imparare a gestire le emozioni – vedi post su come funziona l’intelligenza emotiva) ma neanche affrontare il discorso 3 giorni dopo…

Si rischia la negazione di quanto accaduto solo perché la nostra memoria ha bisogno di selezionare alcune cose e lasciarne andare altre e questo è un processo tutto personale e soggettivo (vedi articolo @Focus su memoria)


Il terzo presupposto è la riservatezza (in particolare quando quanto visto/ascoltato non ha funzionato, quindi quando il feedback è riorientativo): il dialogo tra le parti deve avvenire in forma riservata, in disparte senza che altri ascoltino; mentre il feedback rinforzativo può avere sfumature più plateali per due motivi:

  1. Evidenzia un successo
  2. Indica agli altri che ascoltano cosa/come di quanto detto/fatto ha funzionato e quindi può essere agito e replicato 

Può capitare, molto probabilmente all’inizio di un allenamento metodico nel dare (e chiedere) feedback che la nostra intenzione e il nostro comportamento vengano travisati e letti come “manipolatori”.

Ma ogni cambiamento e ogni nuova attivazione richiedono, appunto, tempo, sperimentazione, esperienza, osservazione, concettualizzazione… ops… stiamo parlando di Kolb… ma questa è una storia … per un altro post … (nel frattempo puoi leggere questo schema sull’apprendimento)

Anche chiedere Feedback ti potrà risultare “difficile”, fuori dai tuoi schemi, inappropriato… ma più ti allenerai a ricevere feedback, più ti verrà semplice darli e circondarti di persone più costruttive verso loro stesse e verso di te…

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Dare e ricevere feedback secondo questi principi e logiche, per me, è un modo di essere, è un modo di costruire e rinforzare relazioni, è un modo per aiutarmi a sviluppare le mie potenzialità e supportare coloro che lo desiderano nel farlo… è una costante presente in ogni dialogo e in ogni confronto… è il mio modo per dare valore aggiunto alle relazioni personali e professionali… è quello che mi piace fare!