come dare i feedback rinforzativi e riorientativi

Che bella cosa il Feedback!

Come già ho scritto nel mio post “I Feedback sono solo Costruttivi se…per me “dare e ricevere” feedback è “un modo di essere”.

Tre sono i presupposti per darlo e riceverlo in modo costruttivo:

  1. Basare il feedback sull’osservazione analitica e oggettiva di quanto visto/sentito (fatto/detto) – tecnicamente si dice che deve essere SPECIFICO
  2. Dare/ricevere il feedback “a caldo” – tecnicamente in modo TEMPESTIVO
  3. Essere DIRETTI e cioè utilizzare una comunicazione trasparente e soprattutto riservata (in particolare nel feedback riorientativo)

Concretamente: come dare un feedback?

Quando desideriamo dare un feedback, ho imparato sia utile seguire un “processo” e cioè degli step utili ad accompagnare il nostro interlocutore a prendere, in particolare, consapevolezza degli effetti che hanno prodotto i suoi comportamenti e/o le sue parole.

Come già detto, è utile parlare di osservazione e non di giudizio, quindi utilizzando parole come “efficace/efficiente” rispetto a “giusto/sbagliato”.

Per trasmettere un messaggio sull’efficacia e sull’efficienza è corretto allora lavorare sui risultati. Ecco perché far prendere atto dell’impatto e degli effetti delle proprie azioni.


Dare un Feedback RINFORZATIVO

Il Feedback Rinforzativo vuole rinforzare, appunto, un’azione che il mio interlocutore ha messo in pratica di modo da fargli prendere consapevolezza che quanto ha fatto ha funzionato, è stato un successo e, di conseguenza, può ripeterla perché… funziona!

Quindi:

1. Iniziamo con il descrivere cosa abbiamo visto e/o cosa abbiamo sentito (e che vogliamo rinforzare nell’altro perché abbiamo osservato che ha funzionato… e anche bene!!). Descriviamo in modo analitico il comportamento osservato (questo, chiaramente, presuppone aver dato attenzione a cosa l’altro ha detto/fatto)

Esempio: ho sentito che, quando eri al telefono con il cliente hai lasciato che per un pochino si sfogasse, ascoltando le sue parole; dopodiché hai fatto l’affermazione “mi dispiace che lei abbia vissuto in questo modo la nostra vendita” e hai aggiunto” come posso adesso aiutarla affinché lei ritorni ancora da noi?”

2. Adesso spieghiamo al nostro interlocutore quale è stato l’impatto positivo (leggi efficace/efficiente,) che, perciò, ha funzionato, del suo comportamento.

Esempio: penso che il cliente sia riuscito a rispondere alla tua domanda nonostante la sua rabbia (che hai lasciato sfogare) perché ti ho sentito rispondere con un’altra domanda “Quindi lei mi sta dicendo che se noi, la prossima volta che lei farà un ordine, prima di renderlo esecutivo, la chiameremo per avere conferma sia del luogo in cui vorrà vedersi consegnare la merce sia dei tempi necessari, sarà più che contento di acquistare nuovamente da noi?”

Sai cosa hai fatto con questa domanda? Sei riuscito a cogliere esattamente il bisogno del cliente e a fare in modo che la vostra relazione non solo si rinforzasse ma, soprattutto, diventasse unica, personalizzata e diretta. Hai usato la tecnica per la gestione delle obiezioni in modo costruttivo e la capacità di gestire le emozioni (tue e sue) in modo molto efficace.

3. Adesso aiuta il destinatario del tuo feedback a prendersi il merito del suo successo magari domandandogli:

Come hai fatto a fare tutto questo? Come ti è nata questa idea di:

  • lasciargli sfogare le emozioni
  • accogliere le sue perplessità
  • domandargli come poterlo aiutare
  • ascoltarlo in modo così preciso tanto da creare un rapporto unico tra di voi?

4. Dopo che il tuo interlocutore ti avrà risposto, sarà utile, per entrambi, ringraziarlo e incoraggiarlo a ripetere questo comportamento

Esempio: grazie per aver permesso al nostro cliente (che molti avrebbero potuto dare per perso) di credere in noi e di continuare ad acquistare da noi nonostante la delusione iniziale. Grazie per aver risolto una problematica che altri avevano creato e di esserti preso la responsabilità di conquistarlo nuovamente.

Questi 4 step potrebbero apparire melliflui, manipolatori le prime volte… certo ognuno dovrà imparare a usare il proprio stile comunicativo e le parole a lui più congeniali… il punto è che la sensazione di manipolazione passerà solo quando inizierai ad agire empatia e a credere sinceramente a tutto quanto stai provando (emozioni). Se credi veramente nel supporto che stai dando e nell’efficacia dei comportamenti del tuo collaboratore/collega, potrebbe percepirsi un po’ di imbarazzo, un po’ di difficoltà ad esprimerti… ma mai manipolazione…

Immagina di usarlo con i tuoi figli… quanto è meglio di un semplice “bravo!”???

Bravo per cosa? Dove ho fatto bene? Cosa ha funzionato? Cosa posso ripetere/rifare la prossima volta per avere un altro successo (e il tuo apprezzamento papà/mamma)???


Dare un Feedback RIORIENTATIVO

Il Feedback Riorientativo vuole riorientare, indicare un’alternativa, un’altra strada da intraprendere; vuole suggerire un’altra azione/comportamento al mio interlocutore affinché la prossima volta il suo operato risulti efficace/efficiente/funzionante (e quindi permettergli di avere successo).

1. Iniziamo con il descrivere cosa abbiamo visto e/o cosa abbiamo sentito (e che vogliamo far modificare nell’altro perché abbiamo osservato che non ha funzionato). Descriviamo in modo analitico il comportamento osservato (questo, chiaramente, presuppone aver dato attenzione a cosa l’altro ha detto/fatto).

Esempio: ho sentito che, quando eri al telefono con il cliente, continuavi ad interrompere il cliente con “no, non è così”, “si sbaglia”, “ma se lei ce lo avesse detto prima” etc…

2. Descrivi il comportamento o la performance che vuoi riorientare.

Esempio: abbiamo già condiviso che quando il cliente è arrabbiato è utile lasciargli qualche minuto per spiegarsi e ascoltarlo in silenzio; dopodiché avevamo testato e verificato che le domande aperte erano molto utili per definire nel dettaglio il suo bisogno indipendentemente dal suo sfogo emotivo. Cosa ti ha impedito di agire in questo modo?

3. A questo punto potrai solo imaginare una risposta del tuo interlocutore.

Esempio: “stava dicendo cose non veritiere”, “durante la vendita avevamo già definito tutti questi aspetti e poi si è messo a ritrattare” etc…

4. Chiariscigli le tue aspettative o spiega l’effetto negativo che il comportamento o la performance in questione ha determinato e aiuta il tuo interlocutore ad assumersi la responsabilità delle sue azioni

Esempio: Non escludo tu abbia ragione, il punto è che in questo modo il cliente non è riuscito a spiegarti la sua reale obiezione (e non quella “emotiva”) e, in questo modo, non hai ottenuto le informazioni per ridefinire e/o confermare gli accordi precedenti.

5. Aiuta il tuo interlocutore a riconoscere l’esistenza di un problema e a farsene carico.

Esempio: Ti rendi conto che in questo modo hai fatto un danno a te stesso? Hai lasciato un cliente insoddisfatto che, la prossima volta che ti sentirà, ti attaccherà nuovamente e non ti farà parlare come tu hai fatto con lui. Ho bisogno che tu riesca ad applicare le tecniche che già avevamo condiviso e sperimentato affinché tu stesso possa provar piacere nel fare il tuo lavoro e non rimanere frustrato da un insuccesso o da una relazione con il cliente.

6. Sviluppa uno schema del piano che aiuti il destinatario del feedback a correggere/migliorare le sue azioni.

Esempio: quindi, la prossima volta che questo cliente (o un altro che ha bisogno di sfogare le sue emozione e chiarire i suoi bisogni) ti chiamerà, cosa gli dirai? Quale tipo di telefonata, e di relazione, vorrai instaurare? Cosa ti permetterà di essere sicuro di arrivare ad una conclusione direttamente in quella telefonata e di non procrastinare la ricerca di soluzioni efficaci per entrambi?

7. Dopo che il tuo interlocutore ti avrà ascoltato/risposto, sarà utile, per entrambi, ringraziarlo e incoraggiarlo ad agire come da accordi.

Esempio: grazie per esserti messo in discussione con me in questo momento e di aver espresso il tuo desiderio di realizzare relazioni costruttive con i nostri clienti.

Ricorda che se hai bisogno io sono a tua disposizione, sempre!

Anche questi 7 step potrebbero apparire melliflui, manipolatori le prime volte… il principio è sempre lo stesso: tanta intelligenza emotiva, trasparenza e coerenza ti permettono di essere sempre più efficace nella tua comunicazione. Se credi nei tuoi collaboratori/ colleghi e nelle tecniche che stai condividendo, apparirai semplicemente quello che sei: sincero.


Il risultato sarà ancora più evidente se con costanza userai il feedback rinforzativo e riorientativo con i tuoi interlocutori.

Più ti allenerai più troverai il tuo stile e sarai spontaneo.

E più tu agirai il feedback, più i tuoi interlocutori impareranno a sentirselo dare e ad apprezzarlo.